Le 8 novembre 2012 avait lieu à Paris, une conférence organisée par l’association FLUPA dans le cadre des journées mondiales de l’utilisabilité.

La première conférence faite par Marine Jouan nous présentait le site Kiss Kiss Bank Bank, une plateforme de financement participatif, principalement les écrans de contribution à un projet et de création d’un projet. Si l’expérience utilisateur semble bien faite, propre et intéressante, je suis quand même surpris de la forte ressemblance avec son gros concurrent américain KickStarter. Autre détail, que je pense améliorable, il faut obligatoirement créer un compte avant de commencer à créer un projet.  Peut être serait-il intéressant de retarder cette inscription au dernier moment comme sur les parcours d’achat de nombreux sites de e-commerce ?

La deuxième conférence était une longue présentation de différents sites ou logiciels autour de la finance professionnelle ou pour le particulier éclairé. J’ai été fortement déçu car, ayant longtemps travaillé dans la finance, je connais les grosses lacunes UX de ces logiciels et j’aurais aimé découvrir soit une critique approfondie avec des idées de solution soit découvrir une refonte d’un logiciel précis.

Enfin la dernière présentation a été une excellente surprise. Elle présentait la refonte d’un module d’un site permettant la souscription de produits d’épargne.
Les enjeux de cette refonte était de fournir un portail multi produits pour réunir des clients autour d’offres spécifiques L’étude UX a commencé par déterminer à l’aide des métriques de Google Analytics à quel moment les clients quittent la souscription. Le pourcentage de client perdu était très important au cours du parcours de souscription du à une mauvaise expérience utilisateur.
L’étude UX a été effectué de façon holistique et a permis de déterminer les différents types d’utilisateurs / clients (persona) ainsi que les différents point d’interactions (souscription par téléphone, par papier, par le site web). La clarification, la simplification et  l’homogénéisation de ces points d’interaction a permis de grandement améliorer le parcours de souscription et donc le pourcentage de conversion des clients.
La preuve que faire une recherche sur l’utilisateur et concevoir un site en prenant réellement en compte l’expérience utilisateur a un retour sur l’investissement qui peut être complètement mesurable et pratiquement direct. D’où le succès de Lean Startup, qui s’attache principalement à cette facette de l’expérience utilisateur.

Mercredi 14 novembre, c’était le groupe UX Paris qui organisait la présentation intitulée “La recherche ethnographique au service du design UX” autour des présentations de Nicolas Nova, consultant et chercheur ainsi que Raphaël Grignani, cofondateur des IxDA Interaction Awards

Parmi les moyens de cadrer et inspirer les projets de design, la compréhension des usagers et de leurs pratiques est une des pistes fondamentales. Le design d’interaction, de même que le design industriel, se nourrit ainsi de diverses méthodes d’observations des usagers et de leur contexte provenant de l’ethnographie. Au-delà des dimensions purement ergonomiques et fonctionnelles, la compréhension de « l’expérience utilisateur » est ainsi une composante fondamentale du design actuel afin d’inspirer, contraindre, adapter et définir l’espace de conception de manière innovante et originale.

L’ethnographie dans le design s’intéresse à la relation entre les objets et les gens en prenant en compte l’importance du contexte. Pour bien comprendre un besoin et son contexte, il faut observer les gens. Le but est donc de se mélanger avec les gens, de s’immerger et de s’engager avec la communauté. Cette phase exploratoire est principalement qualitative. D’ailleurs les études quantitatives permettent de déterminer quel est le problème et les études qualitatives permettent de savoir pourquoi il y a un problème
Les méthodes ethnographiques dans le design permettent d’identifier à la fois le problème et des solutions. La méthode d’immersion utilisée principalement est d’ailleurs appelée “Shadowing”
http://experientia.com/services/understanding/ethonographic-research/
http://designingwithpeople.rca.ac.uk/methods/observation-shadowing

Raphaël Grignani nous montre, pendant sa présentation, son immersion dans différents pays émergents pour le compte de Nokia dans le but de créer des solutions pour permettre aux populations de ces pays de mieux communiquer. Lors de ses voyages, il s’immerge complètement dans les populations, prend beaucoup de photos, va jusqu’à tout imprimer et tout mettre autour de lui. Il fait aussi participer les populations, par exemple en leur demandant de designer leur propre téléphone.

Pour information et comme le fait très justement remarquer Raphaël Yharrassarry, l’étude de l’utilisateur dans son propre contexte correspond à l’analyse de l’activité dans le vocabulaire des ergonomes : http://blocnotes.iergo.fr/breve/motsetphrases/lanalyse-de-lactivite/

En clair, il faut apprendre à connaître le contexte. Il faut aussi faire la différence entre les données et les idées. Pour créer, un bon design le mieux est suivre la hiérarchie cognitive visible dans le schéma ci-dessous.

A partir des données brutes, on va créer de l’information basé sur des catégories, des calculs ou encore des comparaisons. On peut alors construire une connaissance du contexte (des motifs et des connections) qui va nous permettre de mieux le comprendre et donc de faire des choix, des évaluations et des interprétations. Au final, on se retrouve avec une sagesse qui nous permet de trouver le meilleur design.
http://unclutteredwhitespaces.com/2010/07/is-information-overload-getting-you-down/

Nicolas Nova nous donne un autre exemple. Dans le cadre d’un partenariat avec le CEA autour d’un capteur de mouvement, il a fait une étude sur l’utilisation des manettes de console de jeux auprès de différents joueurs dans leur propre habitation. Ils ont pu ainsi déterminer les facteurs de motivation pour une manette de jeu sont la précision, les sensations (ces deux facteurs créent des gestes bien différents), l’excitation (se dépenser) et enfin la performance.
On peut alors créer une carte d’opportunité puis répondre à un besoin en créant des prototypes et en faisant des tests. L’UX design et la recherche ethnographique permettent notamment d’éviter les flops technologiques.

Vous trouverez les présentations ici :

http://fr.slideshare.net/grraph/customer-relevance-raphael-grignani

http://fr.slideshare.net/nicolasnova/design-ethnography