Les designers et les managers associent souvent la maxime d’affaires : « le client a toujours raison » ou « l’utilisateur a toujours raison » avec les choix de design. C’est une confusion dangereuse parce que ce qui aide les gens à bien accomplir leur tâche et ce que les gens aiment ne sont pas toujours identiques. Par exemple, le clavier Dvorak inventé il y a plus de 50 ans est sensé améliorer l’efficacité de dactylographie de 30% mais n’a pas réussi à croitre en popularité car les gens préfèrent continuer à utiliser le clavier qwerty / azerty plus familier. Pourtant si on demandait aux gens s’ils voudraient utiliser un clavier permettant de taper 30% plus vite avec moins d’erreurs, la plupart répondrait par l’affirmative.
Cet échec est une leçon importante pour les designers : les raisons qui font que les gens préfèrent un design sur un autre est une combinaison de différents facteurs et peut n’avoir aucun rapport avec les performances. Est-ce que le design est plaisant à regarder ? Est-ce qu’il contribue au bien être ou à l’estime personnelle de l’utilisateur ? Le meilleur moyen de balancer performance et préférence est de déterminer précisement l’importance de la performance contre la préférence. Tandis que les sondages, les interviews et les groupes de travail essayent de trouver ce que les gens veulent ou aiment, ce sont des indicateurs peu fiables sur ce que les gens vont faire, en particulier sur les designs nouveaux ou non familiers. De plus, les gens ont des difficultés pour différencier ce qu’ils aiment et ce qui améliore en fait leur performance. Ils pensent même souvent que les designs familiers leur permettent d’avoir les meilleurs performances.
La meilleur méthode pour obtenir les besoins précis de performance vs préférence est d’observer les utilisateurs dans un contexte réel. Quand ce n’est pas possible, des tests utilisant des tâches structurées approchant les aspects clés de l’utilisation du nouveau design pourront être utilisés. C’est important d’obtenir les informations de préférence pendant que la tâche est effectuée et non après.
Texte traduit provenant de Universal Principles of Design
D’excellents exemples, je pense d’ailleurs que j’en reservirai pour argumenter à l’avenir, car c’est vrai que c’est parfois difficile pour un ergonome de faire entendre à un cré (ou autre) que ce n’est pas parce que le client/utilisateur final a dit qu’il préférait tel design que ça sera ce design qui sera le plus adapté et efficace.
Encore une fois un très bon article.