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Les cours de Stanford sur l’intéraction homme-machine

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Des universités américaines proposent peu à peu leur cours accessibles à tous sur Internet et Stanford nous propose en particulier ces cours sur l’interaction homme-machine.

Le cours comprend une série de vidéos et d’exercices sur plusieurs semaines. Pour l’instant seul l’introduction et la première semaine sont disponibles.

Les vidéos d’introduction nous présente le prototypage, la nécessité de tester avec l’utilisateur et un retour sur l’histoire de l’interaction homme-machine.

J’ai pris quelques notes que je vous livre ci-dessous.

Un prototype n’est pas obligatoirement complet, doit être facile à changer et doit pouvoir prendre sa retraite. Scott Klemmer, l’enseignant, prend l’exemple du prototype du Palm Pilot où Jeff Hawkins, un des ses inventeurs, utilisait un prototype fait de bois pour simuler les possibilité du futur Palm Pilot.
Le prototype permet ainsi de comprendre le produit :

  • le ressenti : A quoi peut il ressembler ?
  • l’implémentation : comment peut il marcher ?
  • le rôle : quel peut être l’expérience ?

Le but du prototype dans la phase de design est de maximiser l’apprentissage et la communication tout en diminuant le temps nécessaire.
Il n’y a pas de limite à l’envergure du prototype par exemple le prototype du Boeing par Walter Teague a permis de créer l’expérience de l’avion sans le construire entièrement. Il y a eu le même genre de prototypage pour les magasins Apple.

Lorsque le produit (matériel ou logiciel) a été livré le coût du changement de l’interaction devient de plus en plus important plus le temps passe.
Même pour une API (Software As A Service) les utilisateurs sont peu à peu habitué à une interface et le changement devient plus difficile.

Comment peut on mesurer le succès ou comparer différentes interfaces ? en le testant avec les utilisateurs !
Il y a ainsi différentes méthodes pour différents buts. Quelques exemples :

  • Amener des utilisateurs à tester votre interface.Cela permet de rapidement et facilement trouver et corriger les problèmes.
  • Les enquête et des groupes de discussion sont une méthode facile pour avoir les avis et retours de nombreux utilisateurs
  • Les avis des experts, les expérimentations en comparaison, l’observation des participants sont des bons moyens de découvrir les pratiques réelles des utilisateurs.

 

Les vidéos de la première semaine approfondissent la compréhension du besoin.

Comprendre l’utilisateur.

D’abord il y a l’observation des utilisateurs (ou participants) où le but est de se mettre dans la peau de l’utilisateur (à l’instar de l’ethnologue Malinowski). Les questions qu’on peut poser sont : que font les gens actuellement ? Quels sont leurs valeurs et buts ? Comment sont intégrées ces activités particulières dans un environnement plus large ? Quels sont les similarités et différences entre les personnes et d’autres types de contextes comme l’heure de la journée. Quand vous observez les personnes, les erreurs qu’elles font sont des mines d’or pour améliorer l’interface. L’apprentissage peut être une technique précieuse pour mieux comprendre le design.

Enfin il faut s’attacher à ce que les gens font, pas ce qu’ils disent. Il cite deux livres : Kuniavsky, Observing the user experience et Beyer & Holtzblatt, contextual design.

 

Réaliser les interviews.
Il faut bien choisir les participants. Quelles personnes représentent les utilisateurs cibles ? Cela peut être les utilisateurs actuels mais aussi être les non-utilisateurs.

Il faut savoir les recruter. Il est mieux d’avoir un ensemble diversifié de parties prenantes et si possible recourir à des incitations et la motivation. Un résultat même approximatif est toujours mieux que rien !

Il faut choisir les bonnes questions. Par exemple, que feriez-vous dans un scénario hypothétique ? Combien de fois faites vous certaines actions ? Comparez le produit à autre chose plutôt que de le noter sur une échelle de valeur absolue. Évitez les questions binaire du type oui ou non. Il faut savoir être silencieux et laisser parler l’utilisateur.

Il parle aussi de créer des persona qui permettent de générer de l’empathie avec l’utilisateur. L’empathie permet, à son tour, de créer des idées qui mènent à des opportunités de design.

Enfin soyez curieux !

La première série d’exercices est très pratique. Il faut faire le choix entre trois objectifs (gestion de la motivation et du changement, gestion du temps ou gestion de la surabondance d’informations) et mettre en pratique les éléments résumés ci-dessus.

Les émotions dans le design – en pratique

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Cet article est le dernier d’une série d’articles (première et deuxième partie) autour des émotions dans le design après ma lecture des livres Design émotionnel de Aarron Walter et Design Emotionnel de Donald Norman.

Il est difficile de créer un design qui attire tout le monde : l’approbation d’une personne peut être le rejet d’une autre. Pire ! ce qui peut nous attirer à un moment peut ne pas l’être à un autre moment. Aucun produit ne peut plaire à tout le monde. Les niveaux comportemental et réflectif sont très dépendants de l’expérience, de la formation, de l’éducation et de la culture. Au niveau viscéral, malgré que les réponses soient biologiques et identiques à travers le monde, il y a de forte différence entre chaque personne.
D’où la segmentation du marché et la personnalisation.
Il faut aussi faire la différence entre les besoins et les désirs déterminés par la culture, la publicité, par la façon dont on se voit et l’image qu’on veut montrer de nous-même. Les designers de produit et les responsables du marketing savent que les désirs sont plus puissants que les besoins dans le succès d’un produit.
Dans l’article précédent, nous avons vu les 3 niveaux du design. Aaron Walter dans son livre va plus loin en reprenant la pyramide de Maslow et en l’adaptant au design.

Pyramide du design adapté de la pyramide de Maslow
Chaque niveau de design a ses propres problématiques et nécessite sa propre réponse.
Pour répondre au design comportemental qui correspond à la base de la pyramide, il faut mettre en place les bonnes fonctionnalités, la fiabilité et l’utilisabilité. C’est le niveau déjà beaucoup étudié par les ergonomes, les spécialistes de l’utilisabilité ou les architectes de l’information et déjà abordé dans des articles précédents comme les principes du design.
Si le design comportemental s’associe très bien avec un design par comité ou itératif où le résultat sera peut-être terne mais sur, c’est beaucoup moins le cas avec le design viscéral et itératif qui sont plus emmenés par la vision claire d’une personne. Un design viscéral effectif requiert les compétences de l’artiste graphique et de l’ingénieur industriel. Tout se joue avec l’impact émotionnel immédiat.
Un moyen d’atteindre les deux derniers niveaux de la pyramide correspondant aux niveaux viscéral et réflectif est possible par le biais des émotions est de créer une expérience forte en mettant en avant la personnalité du produit. Il n’y a d’ailleurs pas que le produit qui peut avoir une personnalité. Cela peut aussi être le cas pour une compagnie ou une marque. Cette personnalité doit cohérente avec le segment de marché visé et doit être consistante.

Par exemple le design d’un packaging forge un lien émotionnel entre le consommateur et la marque.

Les émotions dans le packaging
En mettant en avant la personnalité de votre marque, vous engagez votre audience émotionnellement. Quand votre marque se démarque clairement des autres, votre audience va facilement s’identifier avec et s’en souvenir. La surprise amplifie cette réponse émotionnelle. Surprendre les gens avec de la gentillesse et une attention individuelle peut aider le business à atteindre le succès.

La beauté d’un design joue un rôle essentiel et crée une réponse émotionnelle positive dans le cerveau qui va jusqu’à améliorer réellement nos compétences cognitives et donc notre performance. Il y a aussi un retour sur investissement à faire en sorte que vos utilisateurs se sentent bien car cela se transforme directement en ventes et en économies budgétaires de marketing. Nous savons que les personnes qui utilisent les sites et les applications naviguent et traitent le contenu rapidement et leur attention est limitée. Introduire de la surprise et de l’émotion peut limiter cette attitude et permettre de capter l’attention.
Le design émotionnel n’est pas seulement là pour créer des expériences positives et surmonter des obstacles. Il peut aussi aider à faire face à des situations difficiles comme une indisponibilité des serveurs, la perte de données ou encore des bugs touchant le travail des utilisateurs. L’engagement émotionnel avant et même durant un événement majeur peut aider à atténuer le risque de perdre des utilisateurs. En situations de stress élevé, votre priorité doit être d’apprivoiser les émotions négatives mieux que vous le pouvez et, si possible, les remettre dans des états positifs. Par exemple, Flickr lors d’un gros problème sur leurs serveurs avait créé un concours de coloriage.

 

Il faut être conscient que quand vous mettez en avant votre personnalité dans votre design, certaine personne ne vont pas aimer. Mais un design chargé d’émotion ne permet pas seulement d’attirer et garder votre public, il permet d’assurer que vous parlez aux bonnes personnes. Traiter les sceptiques est difficile mais au moins ils accordent leur attention à votre produit. Et, pour répondre au grincheux, on peut permettre à l’utilisateur de changer le ton des réponses.

 

Il n’y a pas de formule simple pour le design émotionnel, seulement quelques principes de psychologie et de nature humaine pour vous guider.

Mailchimp - un exemple de design émotionnel
Par exemple MailChimp n’a jamais voulu que Freddie leur mascotte fournisse du feedback à propos de l’application, délivre des statistiques ou vous prévienne quand quelque chose c’est mal passé c’est simple un niveau de fun et d’émotion afin d’améliorer une interface déjà utilisable.
Un autre exemple est le service en ligne Wufoo permettant la création de formulaire qui a créé un design émotionnel intégré directement à l’interface. En jouant sur l’esthétisme, Mint a défié son plus gros concurrent Quicken en appelant à l’émotion de ses utilisateurs
Aaron Walter conseille pour mettre en place ces émotions de reprendre le principe des persona pour créer un persona de la marque ou du site web.

Pour conclure, cette série d’articles (partie 1 et partie 2), j’espère que vous avez maintenant compris l’importance des émotions et leur utilité.

Pour aller plus loin dans l’importance des émotions Aaron Walter et Donald Norman vont jusqu’à dire que la poursuite de la perfection technique (fonctions, reliabilité ou utilisabilité) n’est pas utile ce qui importe c’est l’expérience de l’utilisateur dans son ensemble en prenant en compte bien sur les émotions. Donald Norman a d’ailleurs écrit un article intitulé « La mémoire est plus importante que la réalité ».

Un  autre sujet intéressant par rapport aux émotions est bien sur la gamification.

D’autres articles :

Un retour sur Design Emotionnel d’Aaron Walter chez Ergophile

Donnez à votre site une âme avec des interactions émotionnellement intelligentes (en anglais)

Mettre des émotions dans votre site (en anglais)

Les émotions dans le design – les trois niveaux du design

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Cet article est le deuxième d’une série d’articles autour des émotions dans le design après ma lecture des livres Design émotionnel de Aarron Walter et Design Emotionnel de Donald Norman.

On a beaucoup critiqué  « Le design des objets de tous les jours » de Donald Norman (vous pouvez trouver mon résumé ici) de donner naissance à des designs surement très utilisables mais aussi très moches. Il se défend dans Design émotionnel d’avoir voulu dénigrer les émotions et l’esthétisme mais élever l’utilisabilité au même rang que celles-ci. Mais il avoue qu’un design utilisable n’est pas nécessairement agréable. La question est : peut-on faire cohabiter le plaisir et l’utilisabilité ?

La réponse est bien sur oui !

 

Les études de Donald Norman ont mis en avant trois différents niveaux du cerveau :
– Une partie du cerveau pré-câblée et automatique nommée le niveau viscéral
– Une partie du cerveau qui contrôle le comportement de tous les jours nommée le niveau comportemental
– Une partie du cerveau contemplative qui est le niveau réflectif.

 

Chacun de ces niveaux interagissent entre eux. Une activité initiée du niveau viscéral vers le haut est appelée « bottom-up » et est poussée par les perceptions. Une activité initiée par le niveau réflectif vers le bas est appelée « top-down » et est poussée par la pensée.

 

Les réponses des humains aux objets de tous les jours sont complexes, déterminés par une large variété de facteurs.

Chacun des niveaux du design, viscéral, comportemental et réflectif, joue sa part dans le façonnement de l’expérience.

 

Le design viscéral.

Le design viscéral correspond à ce que la nature nous envoie comme émotions qui sont interprétées automatiquement.  A ce niveau, le look, les sensations et les sons dominent.  Il correspond à la réaction initiale face à un design.  Quand nous disons que quelque chose est joli, le jugement vient directement du niveau viscéral.

Le design viscéral concerne l’impact émotionnel immédiat d’un produit : son apparence, son toucher et son feeling.

 

Le design comportemental.

C’est l’aspect du design sur lequel se concentrent les spécialistes de l’utilisabilité.
A ce niveau, tout est à propos de l’utilisation. L’apparence n’a pas vraiment d’importance. La fonction vient en premier. Avec la fonction vient la compréhension et le secret d’une bonne compréhension est d’établir un bon modèle conceptuel.

Le challenge du designer est  de comprendre le réel besoin de l’utilisateur qu’il n’arrive pas toujours à clairement définir.

Il faut aussi voir qu’il y a deux types de développements de produit : l’amélioration et l’innovation.  On peut difficilement créer de l’innovation en demandant ce que veulent les clients potentiels.  Par contre l’amélioration vient principalement en regardant l’utilisation des produits existants par l’utilisateur.  Les groupes de discussion, les interviews et les enquêtes sont des mauvais outils pour comprendre le besoin de l’utilisateur. Le mieux est de voir l’utilisation dans une situation réelle pour comprendre ce que l’utilisateur n’aime ou n’aime pas.

A ce niveau, les émotions négatives viennent d’une mauvaise compréhension du besoin de l’utilisation.
Le design comportemental concerne son utilisation et l’expérience qu’on a avec le produit. L’expérience elle-même a différentes facettes : fonctionnalités, performances et utilisabilité.

 

Le design réflectif.

Le design réflectif couvre un grand territoire. C’est tout ce qui concerne le message, la culture et le sens du produit et de son utilisation. Que vous l’admettiez ou non, on se préoccupe tous de l’image qu’on renvoie aux autres.

Ce n’est qu’au niveau réflectif que la conscience et les plus hauts niveaux de feeling, d’émotion et de cognition réside. L’interprétation, la compréhension et le raisonnement viennent du niveau réflectif.

Ainsi les produits peuvent être plus que la somme de leurs fonctionnalités. Leur réelle valeur est de répondre aux besoins émotionnels des gens, de leur permettre de leur renvoyer l’image qu’ils souhaitent.  Le fait d’acheter une couteuse montre fait main ou des bijoux hors de prix ou encore une peinture originale plutôt qu’une parfaite reproduction à bas prix fait partie de ce besoin d’image et d’émotion. Le niveau réflectif détermine l’impression globale d’une personne à propos d’un produit.

Les parcs d’attraction sont des bons exemples d’interaction entre la réflexion et la réaction.  Il y a la fois le plaisir de la sensation et celui de dépasser sa peur.

 

Un exemple complet !


Donald Norman dans son livre donne l’exemple du casque des coachs de la National Footbal League (football américain). Pour les designers du casque, le plus dur n’a pas été la qualité ou les fonctionnalités mais de rendre les coachs eux même heureux de le porter. Le design devait donc avoir un attrait visceral et il devait remplir ses objectifs fonctionnels / comportementaux. Mais le plus dur fut de faire cela tout en satisfaisant les coachs, en leur renvoyant une image d’eux même forte, héroïque, de leaders disciplinés qui gère les joueurs les plus durs au monde et qui ont toujours le contrôle. Le plus dur fut donc de créer le design réflectif.

 

 

En conclusion, nous avons trois niveaux de design à prendre en compte quand nous réalisons un produit ou un service :

Visceral design > apparence
Behavorial design > le plaisir et l’efficacité d’utilisation
Reflective design > L’image personnelle, la satisfaction et les souvenirs

PS: Un slideshare en anglais : http://www.slideshare.net/JolienS/three-levels-of-design

Commentaires très intéressant que j’ai eu sur LinkedIn par Naji Bouchiba :

Les trois niveaux que représentent Norman ne sont que des reprises des théories des émotions :
1) Béhavioriste, les théories de Watson, Skinner, Duffy et Lindsay pour qui les émotions doivent être traitées comme des manières d’agir dans certaines situations. Ainsi à ce niveau l’approche scientifique doit s’en tenir aux manifestations corporelles/comportementales observables
2) Visceral, Les théories de James (théorie périphériques), selon James une émotion est une séquence d’événements qui commencent avec un stimulus et qui se terminent avec une expérience émotionnelles.
-Les théories de Cannon (théories Homeostatique des émotions) pour qui la signature physiologique des émotions serait indifférenciée (contrairement à James).
– Théories de MacLean (1949) avec la métaphore des 3 cerveaux. 1) Cerveau reptilien, 2) Cerveau viscéral (le siège des émotions d’où théorie viscéral) 3) le Cortex ou cerveau humain.
3) Réflective qui mélange les approches cognitives, (théorie de l’évaluation « appraisal » de Magda Arnold. L’interprétation cognitive des émotions de Schacter et Singer (1962), on parlera ici d’arousal (ressentir un état émotionnel). Les théories de Scherer, Lazarus, Fridja. Toutes ces théories sont mélangées à une approche psychanalyste de l’individu.
Je ne critique pas Norman, il a simplement relié des théories ensemble (cela a déjà été fait). Il ne manque pour ma part que les théories d’Ekman basées sur la reconnaissance faciale des émotions et les théories Neurocognitive de Damasio. Je travaille pour ma part sur l’élaboration d’une grille d’évaluation des émotions qui reprend toutes ces théories avec bien sur des approches sociocognitive, anthropologique notamment la cognition sociale. Le domaine du jeu vidéo semble être le plus propice à faire émerger naturellement les émotions. En tous cas l’article est fort intéressant !

Les émotions dans le design – cognition versus émotion

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Cognition vs Emotion dans le design

Cognition vs Emotion dans le design

Cet article est le premier d’une série d’articles autour des émotions dans le design après ma lecture des livres Design émotionnel de Aarron Walter et Design Emotionnel de Donald Norman.

Nous allons d’abord voir comment les émotions agissent sur nos actions de tous les jours.

Dans la culture occidentale, nous avons une tendance commune à opposer la cognition à l’émotion. La où les émotions sont chaudes, animales et irrationnelles, la cognition est cool, humaine et logique. Ce contraste vient d’une longue tradition intellectuelle qui met en avant le raisonnement rationnel et logique. Les émotions n’ont pas leur place dans une société polie et sophistiquée. Ce sont les vestiges de nos origines animales au dessus desquelles nous, en tant qu’humain, devons nous élever.

 

Quelle erreur !

Les émotions sont inséparables de la cognition et même une part nécessaire de celle-ci. Tout ce que nous faisons ou pensons est teinté par nos émotions, la plus grande partie de ce mécanisme se faisant dans notre inconscient. En fait la plupart des comportements humains sont subconscients. La conscience arrive après, aussi bien dans l’évolution de l’espèce humaine que dans la façon dont le cerveau humain traite les informations. La plupart de nos jugements sont déterminés avant qu’ils atteignent notre conscience.

L’affect (dont voici la définition sur Wikipedia) et la cognition sont tous les deux des systèmes de traitement de l’information mais ils ont différentes fonctions.  L’affect fait des jugements et vous aide à déterminer rapidement quelles choses dans l’environnement sont dangereuses ou sures, bonnes ou mauvaises. Le système cognitif interprète et donne du sens au monde qui nous entoure. Les émotions sont les expériences conscientes de notre affect, complétées par l’attribution de la cause et l’identification de l’objet. Il faut aussi ajouter que la cognition et l’affect s’influencent l’un l’autre : certaines émotions et états affectifs sont poussés par la cognition, tandis que l’affect impacte toujours la cognition.  Le système affectif fonctionne indépendamment de la pensée consciente.
En clair les émotions changent la façon dont nous interprétons le monde!

Quand nous nous sentons bien, nous sommes plus créatifs, meilleur au brainstorming. Au contraire quand nous sommes anxieux, nous avons tendance à réduire nos processus de pensée. Quand vous êtes dans un état négatif, anxieux ou en danger, les neurotransmetteurs mettent en avant l’habilité de notre cerveau à se concentrer sur un sujet et sur les détails jusqu’à ce qu’une solution soit trouvée. C’est très important pour la survie.
Au contraire avec un affect positif, les neurotransmetteurs élargissent les traitements du cerveau. Nous sommes plus à même de voir les opportunités, d’être créatif et d’apprendre. Dans un état positif, nous sommes plus à même de voir la forêt plutôt que les arbres. D’ailleurs la plupart du temps la résolution de problème requiert une pensée créative. Une fois que l’étape créative est finie, il faut se concentrer sur les détails. Des dates limites un peu plus courtes pour se sentir inconfortable permettent d’avoir un affect négatif.

Les sciences cognitives ont prouvé que les designs plaisant et esthétique permettent de mieux travailler.

On comprend aussi l’intérêt de la gamification dans le cadre de la résolution de problème et de la créativité.

Les émotions et la mémoire étant fortement reliées. Les événements ayant une constituante émotionnelle forte persistent plus longuement dans notre mémoire et nous nous en rappelons plus précisément que des événements neutres. En fait ce que les gens chérissent ne vient pas uniquement de leur apparence ou de leur utilité. Ce qui est important c’est l’histoire de l’interaction. Nous nous attachons aux objets avec lesquels nous avons une association personnelle et significative et une des façons les plus puissantes d’amener cette association est à travers un sentiment d’accomplissement personnel.

 

En conclusion tout ce que vous faites à un composant cognitif et affectif.

Dans son livre Design émotionnel, Donald Norman décrit dans tout un chapitre la place et l’importance des émotions dans la robotique. Pour lui, les robots ne pourront égaler l’être humain que quand ceux ci auront acquis des émotions. Ce n’est pas le sujet de ce blog donc je ne m’y attarderais pas mais je conseille à toute personne intéressée par la robotique et l’intelligence artificielle d’y jeter un œil.

Apprendre le design d’interaction dans les objets de tous les jours – Bill DeRouchey

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Résumé de cette vidéo : Learning Interaction Design From Everyday Objects par Bill DeRouchey.

L’inspiration est génératrice de design.
On peut ainsi prendre inspiration dans les objets de tous les jours. Il y a des boutons et des affichages partout !
Au cours de cette présentation, Bill DeRouchey s’attache à critiquer de nombreux designs d’objets de notre vie de tous les jours par exemple le distributeur de billets avec une led verte qui nous indique le processus en cours est un exemple réussi de suivi de l’avancement du processus et de guidage de l’utilisateur.

Au contraire, le gamepad ci-dessous est un exemple désastreux avec ses boutons (A, B, X, Y) dont les labels semblent avoir été placés pour perdre l’utilisateur.

Nous faisons des produits pour que les gens les utilisent d’où l’importance de leurs interfaces et de leur utilisabilité.

L’attention aux détails génère le métier de designer.
Il est très utile de mettre le retour d’information à la source du problème : exemple de la connexion d’alimentation d’un mac.

L’interaction a un langage que nous pouvons créer et modifier.
Les designers ont la chance de pouvoir créer de nouvelles conventions et de pouvoir modifier les mauvaises.
D’où l’importance de l’utilisation des affordances !
Comment ? Par l’utilisation de certaines formes, couleurs, tailles, mots, etc.
Pourquoi ? Pour mettre en avant la priorité, le plus important, d’une dans l’interface, sa clarté et son but.

La priorité.
Est-ce que les éléments ont une hiérarchie ? (couleur, taille, zones)
Il prend l’exemple des télécommandes dont le design se révèle souvent mauvais (mauvais organisation ! autant de boutons qu’un portable ??).
Pour lui, un bon exemple de télécommande est celui de Tivo ! Priorité et hiérarchie par zone !

La clarté.
Est ce que l’interface communique clairement ? (Mots, icones, couleurs).
Il montre même qu’on peut faire évoluer ce langage.
Par exemple, le bouton ci-dessous n’a pas besoin de label parce que les symboles sont passées dans la langage courant de l’interaction.

Il faut éviter les confusions liées à ce langage par exemple le bouton pause/annuler avec une icône clairement indiquant l’annulation de l’action.

Analogie du mettre en marche / mettre en pause qui passe des magnétoscope à la machine à laver.
Le bouton ci-dessous n’a pas besoin de label.

Ce langage est parfois différent suivant les produits (manque de consistance) qui peut perturber.
Besoin de conventions !
L’exemple d’une convention très répandu à utiliser intelligemment : Vert = bon, Rouge = problème !

L’usage.
Est ce que le produit maintient ce qu’il est supposé être ou faire ? (Simplicité, perspective, contrainte).

Le distributeur de boisson est un bon exemple : Insérer la monnaie, sélectionner la boisson (énorme bouton), fini.

Quel intérêt d’avoir à rentrer la date pour un micro-onde ? Programmer une cuisson 2 jours avant ? 🙂