La plupart des accidents sont considérés comme des erreurs humaines alors qu’en fait la plupart sont réellement dus plus à des erreurs de design. Une compréhension des causes de ces erreurs suggère des stratégies de design spécifique afin de grandement réduire leur fréquence et sévérité.
Il y a deux types d’erreurs : les erreurs d’inattention (« slips ») et les erreurs de but (« mistakes »)
Les « slips » sont considérées comme les erreurs d’action ou erreurs d’exécution et arrivent qu’on réalise une action qui n’est pas celle voulue. Par exemple quand une personne appelle un numéro fréquemment appelé plutôt que celui souhaité à l’origine. Les erreurs d’inattention sont le résultat de processus automatiques et inconscients. Elles apparaissent fréquemment suite à un changement de routine ou lors de l’interruption d’une action. Autre exemple, une personne oublie son avancée dans une procédure après avoir du répondre au téléphone.
Il faut donc faire en sorte de :
- minimiser les erreurs d’inattention en fournissant un retour d’information claire sur une action
- faire en sorte que les messages d’erreur soient clairs, incluent les conséquences d’une erreur ainsi que les possibilités de correction si possible
- quand cela n’est pas pas possible, utiliser des confirmations pour interrompre le flot d’exécution et vérifier l’action
- considérer l’utilisation des affordances et des contraintes pour influer sur l’action.
Les « mistakes » sont considérées comme les erreurs d’intention ou de planning et se produisent quand une intention n’est pas correcte. Par exemple une erreur de but arrive si une infirmière interprète une alarme de façon erronée et administre le mauvais traitement. Les erreurs de but sont causées par un processus mental conscient et sont fréquemment le résultat du stress ou de mauvais jugements dans la prise de décision.
Il faut donc faire en sorte de :
- minimiser les erreurs de but en augmentant la connaissance de la situation et en réduisant les bruits de fond
- rendre visible les indicateurs clés et les contrôles en un seul coup d’œil dés que c’est possible
- réduire le stress et la charge cognitive en minimisant le bruit sonore et visuel
- fournir juste ce qu’il faut de retour d’information pour mettre en avant les alertes et d’autres fonctions importantes mais pas plus
- utiliser des confirmations qui nécessitent plusieurs étapes pour confirmer l’intention sur des tâches critiques
- s’entrainer sur la récupération d’erreurs en mettant l’accent sur la communication entre les différents membres d’une équipe.
En conclusion, il faut toujours mettre en place le principe de pardon ou retour sur erreur dans un design. Ce principe de pardon fait référence à l’utilisation d’éléments permettant de réduire la fréquence et la sévérité des erreurs, permettant ainsi d’améliorer la sécurité et l’utilisabilité du design.
Texte et image traduit provenant de Universal Principles of Design
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