Jesse James Garret à Paris le 26 juin 2012

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Un évenement à ne pas louper (même si je crains que la Cantine soit un lieu trop petit pour l’homme 🙂 ) : Jesse James Garret une des personnalité de l’expérience utilisateur et l’architecture de l’information, auteur de « The Elements of User Experience » etg co-fondateur d’Adaptive Path est sur Paris. De plus le thème de sa présentation « Design for engagement » donne envi.

Courez vous inscrire ici : http://lacantine.org/events/ux-paris-design-for-engagement-par-jesse-james-garrett

 

Pour info, j’ai résumé une de ses présentations sur ce blog : http://ux-fr.com/2010/10/17/jesse-james-garrett-adaptive-path/

Les cours de Stanford sur l’intéraction homme-machine

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Des universités américaines proposent peu à peu leur cours accessibles à tous sur Internet et Stanford nous propose en particulier ces cours sur l’interaction homme-machine.

Le cours comprend une série de vidéos et d’exercices sur plusieurs semaines. Pour l’instant seul l’introduction et la première semaine sont disponibles.

Les vidéos d’introduction nous présente le prototypage, la nécessité de tester avec l’utilisateur et un retour sur l’histoire de l’interaction homme-machine.

J’ai pris quelques notes que je vous livre ci-dessous.

Un prototype n’est pas obligatoirement complet, doit être facile à changer et doit pouvoir prendre sa retraite. Scott Klemmer, l’enseignant, prend l’exemple du prototype du Palm Pilot où Jeff Hawkins, un des ses inventeurs, utilisait un prototype fait de bois pour simuler les possibilité du futur Palm Pilot.
Le prototype permet ainsi de comprendre le produit :

  • le ressenti : A quoi peut il ressembler ?
  • l’implémentation : comment peut il marcher ?
  • le rôle : quel peut être l’expérience ?

Le but du prototype dans la phase de design est de maximiser l’apprentissage et la communication tout en diminuant le temps nécessaire.
Il n’y a pas de limite à l’envergure du prototype par exemple le prototype du Boeing par Walter Teague a permis de créer l’expérience de l’avion sans le construire entièrement. Il y a eu le même genre de prototypage pour les magasins Apple.

Lorsque le produit (matériel ou logiciel) a été livré le coût du changement de l’interaction devient de plus en plus important plus le temps passe.
Même pour une API (Software As A Service) les utilisateurs sont peu à peu habitué à une interface et le changement devient plus difficile.

Comment peut on mesurer le succès ou comparer différentes interfaces ? en le testant avec les utilisateurs !
Il y a ainsi différentes méthodes pour différents buts. Quelques exemples :

  • Amener des utilisateurs à tester votre interface.Cela permet de rapidement et facilement trouver et corriger les problèmes.
  • Les enquête et des groupes de discussion sont une méthode facile pour avoir les avis et retours de nombreux utilisateurs
  • Les avis des experts, les expérimentations en comparaison, l’observation des participants sont des bons moyens de découvrir les pratiques réelles des utilisateurs.

 

Les vidéos de la première semaine approfondissent la compréhension du besoin.

Comprendre l’utilisateur.

D’abord il y a l’observation des utilisateurs (ou participants) où le but est de se mettre dans la peau de l’utilisateur (à l’instar de l’ethnologue Malinowski). Les questions qu’on peut poser sont : que font les gens actuellement ? Quels sont leurs valeurs et buts ? Comment sont intégrées ces activités particulières dans un environnement plus large ? Quels sont les similarités et différences entre les personnes et d’autres types de contextes comme l’heure de la journée. Quand vous observez les personnes, les erreurs qu’elles font sont des mines d’or pour améliorer l’interface. L’apprentissage peut être une technique précieuse pour mieux comprendre le design.

Enfin il faut s’attacher à ce que les gens font, pas ce qu’ils disent. Il cite deux livres : Kuniavsky, Observing the user experience et Beyer & Holtzblatt, contextual design.

 

Réaliser les interviews.
Il faut bien choisir les participants. Quelles personnes représentent les utilisateurs cibles ? Cela peut être les utilisateurs actuels mais aussi être les non-utilisateurs.

Il faut savoir les recruter. Il est mieux d’avoir un ensemble diversifié de parties prenantes et si possible recourir à des incitations et la motivation. Un résultat même approximatif est toujours mieux que rien !

Il faut choisir les bonnes questions. Par exemple, que feriez-vous dans un scénario hypothétique ? Combien de fois faites vous certaines actions ? Comparez le produit à autre chose plutôt que de le noter sur une échelle de valeur absolue. Évitez les questions binaire du type oui ou non. Il faut savoir être silencieux et laisser parler l’utilisateur.

Il parle aussi de créer des persona qui permettent de générer de l’empathie avec l’utilisateur. L’empathie permet, à son tour, de créer des idées qui mènent à des opportunités de design.

Enfin soyez curieux !

La première série d’exercices est très pratique. Il faut faire le choix entre trois objectifs (gestion de la motivation et du changement, gestion du temps ou gestion de la surabondance d’informations) et mettre en pratique les éléments résumés ci-dessus.

UX Day 2012 organisé par l’association FLUPA

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FLUPA UX Day 2012Le 11 mai,  Objet Direct m’a permis d’aller à l’UX Day, évènement majeur à Paris sur l’expérience utilisateur, organisé par l’association FLUPA. La journée était composée d’un ensemble de conférences et de deux ateliers.

 

Après un discours de bienvenue, la première présentation était faite par Grégoire Gérard qui nous a présenté une vue d’ensemble du design et l’ergonomie. Actuellement en France, le constat est que ces deux métiers ne sont pas assez connus et reconnus. De plus le contexte de l’entreprise classique française est peu adapté. Pourtant le design n’est pas un “simple” résultat qu’on vient ajouter à la fin du développement d’un produit (physique ou logiciel) c’est un processus qu’il faut savoir mettre en œuvre dés le début. Réaliser un bon design c’est comprendre, observer, imaginer, prototyper et tester. Or on prend peu de temps pour observer et les critères de choix de design sont souvent extrêmement futiles.

Dans sa présentation, il couvre aussi différents thèmes comme le Visual Thinking, la génération de business model, les interfaces tangibles permettant de relier le monde numérique et le produit physique à plus haute valeur ajoutée, la visualisation de données, les émotions…

Cette conférence a permis de mettre en avant l’étendue du design mais aussi la nécessité pour les entreprises françaises de prendre conscience de son importance.

Les slides : http://www.slideshare.net/flupa/flupa-uxday-2012-ergonomie-et-design-et-demain-par-grgoire-grard

 

Il y a eu ensuite une série de Lightning Talk dont celle de Raphaël Yharrassarry qui nous a brillamment démontré que les moines copistes utilisaient des mises en forme proche de celle qu’on trouve actuellement (Triangle d’or, lecture en F, page fan sur Facebook, Pinterest …) et cela sans  l’oculométrie (ou eye tracking)  pour mettre en page leur texte.

Vous pouvez retrouver sa présentation et son retour sur son blog : http://blocnotes.iergo.fr/articles/flupa-ux-day-resume-et-lightning-talks/

 

J’ai suivi ensuite la présentation sur la refonte du site Deezer présentée par Jacinthe Busson qui en était la directrice artistique de 2008 à 2010. Techniquement le site est passé d’une version full flash vers un site HTML 5 limitant l’utilisation de Flash mais aussi fournissant des API http://developers.deezer.com/ ce qui est en fait assez similaire à l’évolution des grands sites web actuels. Elle a utilisé des techniques de zoning et wireframe (http://kattagami.com/pixenjoy/zoning-et-wireframe/ ) pour présenter les maquettes. Une remarque que je trouve très intéressante c’est l’utilisation de maquettes noir et blanc pour éviter l’affectif lié à l’esthétisme lors des présentations à l’équipe. La présentation évoque aussi les nombreuses contraintes liées à la régie publicitaire, le besoin de mettre en avant le moteur de recherche, de l’usage des playlists, etc et aussi de l’évolution rapide de ces besoins et ces contraintes. Pour mieux gérer cette problématique il ne faut pas être au pixel près. La perfection ne sert pas et il ne faut pas être réticent au changement. Pour valider les décisions, elle a mis en place des réunions multi-disciplinaire avec des personnes du marketing, de la communication et de la technique autour d’une même table. Pour les retours utilisateurs, Deezer avait mis un système de feedback. Il faut écouter l’utilisateur principalement sur les questions d’utilisabilité et pas vraiment d’esthétisme / émotionnel. Le problème des retours utilisateurs est la prédominance des avis négatifs.

 

L’après-midi a repris avec Marc Hassenzahl, auteur de cet excellent article http://www.interaction-design.org/encyclopedia/user_experience_and_experience_design.html. La conférence nommée “Experience Design : Transcending the material” a commencé par une petite vidéo d’adolescents s’amusant avec des oreillers. L’idée est de montrer qu’un simple oreiller peut permettre de vivre une expérience et de se sentir liés les uns aux autres. Vivre une expérience passe par l’intégration des processus centraux psycho-logiques: la perception, l’action, la pensée, les sentiments Les expériences sont des récits et des histoires positives qui rendent nos vies porteuses de sens, permettent de définir notre soi. Mais surtout les expériences deviennent la “monnaie” d’évaluation des produits. Les expériences sont en fait beaucoup plus importantes que le produit lui-même. Le bonheur et le sens de nos vies sont de plus en plus associés à la collecte des expériences positives plutôt que l’accumulation de richesses matérielles. Les expériences nous rendent plus heureux. Ainsi les produits qui permettent de revivre et de partager des expériences vont prendre de l’importance.
Marc Hassenzahl nous a présenté les blocs constitutifs de l’expérience :

  • Le pourquoi ? Répondre aux besoins humains et d’émotions : les activités, les motivations.
  • Le quoi ? La fonctionnalité : le but, l’action.
  • Le comment ? La forme, l’interaction.

Enfin sa présentation s’attache à mettre en avant le pourquoi et de créer le design en prenant d’abord en compte le pourquoi et le contexte. Quand vous faites un design centré sur l’expérience, le contexte fait toujours parti de la réflexion. Par exemple un lecteur de MP3 social : as-t-on besoin d’un écran ? pas obligatoirement car çela permet de mieux sociabiliser.

 

J’ai ensuite participé à l’usage des modalités d’interaction sur smartphones  présenté par Xavier Le Pallec et Jean-Claude Tarby (LIFL Université Lille). En fait c’était surtout une longue présentation des nombreux périphériques sur smartphone (ici Android). Cependant revenir sur l’ensemble de ces périphériques (15 !) permet de prendre conscience de l’ensemble des possibilités dont certaines sont parfois étonnante (détecteur de métaux par exemple).

Les slides : http://www.slideshare.net/flupa/flupa-uxday-2012-atelier-usage-des-modalits-dinteraction-sur-smartphones-par-jc-tarby-x-le-pallec

 

Ewane Prevotat-Deiller dans sa présentation  “L’UX d’accord mais que fait le storyboard ?” est revenu sur l’analyse de la demande par le storyboard.

Le storyboard est sensé présenter le contenu et les interactions. Il y a différents types de Storyboard :
–          Fonctionnel pour le métier (ex. Powerpoint ou Balsamiq)
–          Détaillé qui va être utilise pour le SEO (ex. Omnigraffe)
–          Interactif pour aider le développeur (ex. Axure)
Le problème vient souvent de ce qu’on arrive à présenter dans un storyboard et surtout ce qu’y voit le client. Avec un storyboard sous Balsamiq, le client aura tendance à critiquer le manque de qualité esthétique et avec un design uniquement sous Photoshop à mettre en doute l’ergonomie.
On se retrouve avec une opposition entre les idées créatives et les propositions fonctionnelles, du fond et de la forme. Il y a aussi le problème de « l’expertise » client : sa vraie difficulté est d’imaginer le produit fini.  Une solution possible est d’intégrer les concepts créatifs dans les storyboards.

Les slides : http://www.slideshare.net/flupa/flupa-uxday-2012-lux-daccord-mais-que-fait-le-storyboard-par-ewane-prevotatdeiller
La dernière présentation par Teresa Colombi répondait à la question “Comment gamifier une application pour qu’elle soit plus efficace ?”.
L’idée est d’utiliser les concepts du jeu pour améliorer les applications métiers : les rendre plus attractive, faciliter le changement, provoquer de nouveaux usages, etc.
En fait les applications métiers traditionnelles ont souvent des problèmes d’ergonomie qui limitent la productivité et sont parfois rejetées par les utilisateurs.
La gamification permet d’ajouter une couche de jeu à une application existante  et de rajouter de la motivation.
La gamification repose ainsi sur plusieurs concepts :
– l’immersion : découvrir, s’échapper, créer
– le sentiment de réussite : maitriser un challenge, compétition, avoir du pouvoir / de l’influence
– la composante sociale : partager, appartenir à une communauté, coopérer
– la scénarisation : l’histoire est un des éléments principaux de l’action.
– la contextualisation : placer les éléments dans un univers évocateurs pour faciliter l’exécution d’une tâche cognitive.

Les slides : http://www.slideshare.net/flupa/flupa-uxday-2012-ux-usages-et-univers-ludique-comment-gamifier-une-application-pour-quelle-soit-plus-efficace-par-teresa-colombi-et-loc-balouzat-ludotic

 

Voila mon résumé est fini vous retrouverez plus d’info en suivant le fil d’actualité de l’association FLUPA ou sur leur site.

 

D’autres présentations ici que je n’ai pu suivre :

http://www.slideshare.net/flupa/flupa-uxday-2012-ux-persuasion-et-psychologie-marketing-dcouvrez-comment-les-concepteurs-vous-manipulent-par-gautier-barrre-ctie

http://www.slideshare.net/flupa/flupa-uxday-2012-luxe-et-ecommerce-quelle-exprience-utilisateur-par-frdric-veidig

http://www.slideshare.net/flupa/flupa-uxday-2012-quen-estil-du-tactile-dans-lautomobile-par-lea-patteyn-et-de-lovinfosse

 

Les émotions dans le design – en pratique

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Cet article est le dernier d’une série d’articles (première et deuxième partie) autour des émotions dans le design après ma lecture des livres Design émotionnel de Aarron Walter et Design Emotionnel de Donald Norman.

Il est difficile de créer un design qui attire tout le monde : l’approbation d’une personne peut être le rejet d’une autre. Pire ! ce qui peut nous attirer à un moment peut ne pas l’être à un autre moment. Aucun produit ne peut plaire à tout le monde. Les niveaux comportemental et réflectif sont très dépendants de l’expérience, de la formation, de l’éducation et de la culture. Au niveau viscéral, malgré que les réponses soient biologiques et identiques à travers le monde, il y a de forte différence entre chaque personne.
D’où la segmentation du marché et la personnalisation.
Il faut aussi faire la différence entre les besoins et les désirs déterminés par la culture, la publicité, par la façon dont on se voit et l’image qu’on veut montrer de nous-même. Les designers de produit et les responsables du marketing savent que les désirs sont plus puissants que les besoins dans le succès d’un produit.
Dans l’article précédent, nous avons vu les 3 niveaux du design. Aaron Walter dans son livre va plus loin en reprenant la pyramide de Maslow et en l’adaptant au design.

Pyramide du design adapté de la pyramide de Maslow
Chaque niveau de design a ses propres problématiques et nécessite sa propre réponse.
Pour répondre au design comportemental qui correspond à la base de la pyramide, il faut mettre en place les bonnes fonctionnalités, la fiabilité et l’utilisabilité. C’est le niveau déjà beaucoup étudié par les ergonomes, les spécialistes de l’utilisabilité ou les architectes de l’information et déjà abordé dans des articles précédents comme les principes du design.
Si le design comportemental s’associe très bien avec un design par comité ou itératif où le résultat sera peut-être terne mais sur, c’est beaucoup moins le cas avec le design viscéral et itératif qui sont plus emmenés par la vision claire d’une personne. Un design viscéral effectif requiert les compétences de l’artiste graphique et de l’ingénieur industriel. Tout se joue avec l’impact émotionnel immédiat.
Un moyen d’atteindre les deux derniers niveaux de la pyramide correspondant aux niveaux viscéral et réflectif est possible par le biais des émotions est de créer une expérience forte en mettant en avant la personnalité du produit. Il n’y a d’ailleurs pas que le produit qui peut avoir une personnalité. Cela peut aussi être le cas pour une compagnie ou une marque. Cette personnalité doit cohérente avec le segment de marché visé et doit être consistante.

Par exemple le design d’un packaging forge un lien émotionnel entre le consommateur et la marque.

Les émotions dans le packaging
En mettant en avant la personnalité de votre marque, vous engagez votre audience émotionnellement. Quand votre marque se démarque clairement des autres, votre audience va facilement s’identifier avec et s’en souvenir. La surprise amplifie cette réponse émotionnelle. Surprendre les gens avec de la gentillesse et une attention individuelle peut aider le business à atteindre le succès.

La beauté d’un design joue un rôle essentiel et crée une réponse émotionnelle positive dans le cerveau qui va jusqu’à améliorer réellement nos compétences cognitives et donc notre performance. Il y a aussi un retour sur investissement à faire en sorte que vos utilisateurs se sentent bien car cela se transforme directement en ventes et en économies budgétaires de marketing. Nous savons que les personnes qui utilisent les sites et les applications naviguent et traitent le contenu rapidement et leur attention est limitée. Introduire de la surprise et de l’émotion peut limiter cette attitude et permettre de capter l’attention.
Le design émotionnel n’est pas seulement là pour créer des expériences positives et surmonter des obstacles. Il peut aussi aider à faire face à des situations difficiles comme une indisponibilité des serveurs, la perte de données ou encore des bugs touchant le travail des utilisateurs. L’engagement émotionnel avant et même durant un événement majeur peut aider à atténuer le risque de perdre des utilisateurs. En situations de stress élevé, votre priorité doit être d’apprivoiser les émotions négatives mieux que vous le pouvez et, si possible, les remettre dans des états positifs. Par exemple, Flickr lors d’un gros problème sur leurs serveurs avait créé un concours de coloriage.

 

Il faut être conscient que quand vous mettez en avant votre personnalité dans votre design, certaine personne ne vont pas aimer. Mais un design chargé d’émotion ne permet pas seulement d’attirer et garder votre public, il permet d’assurer que vous parlez aux bonnes personnes. Traiter les sceptiques est difficile mais au moins ils accordent leur attention à votre produit. Et, pour répondre au grincheux, on peut permettre à l’utilisateur de changer le ton des réponses.

 

Il n’y a pas de formule simple pour le design émotionnel, seulement quelques principes de psychologie et de nature humaine pour vous guider.

Mailchimp - un exemple de design émotionnel
Par exemple MailChimp n’a jamais voulu que Freddie leur mascotte fournisse du feedback à propos de l’application, délivre des statistiques ou vous prévienne quand quelque chose c’est mal passé c’est simple un niveau de fun et d’émotion afin d’améliorer une interface déjà utilisable.
Un autre exemple est le service en ligne Wufoo permettant la création de formulaire qui a créé un design émotionnel intégré directement à l’interface. En jouant sur l’esthétisme, Mint a défié son plus gros concurrent Quicken en appelant à l’émotion de ses utilisateurs
Aaron Walter conseille pour mettre en place ces émotions de reprendre le principe des persona pour créer un persona de la marque ou du site web.

Pour conclure, cette série d’articles (partie 1 et partie 2), j’espère que vous avez maintenant compris l’importance des émotions et leur utilité.

Pour aller plus loin dans l’importance des émotions Aaron Walter et Donald Norman vont jusqu’à dire que la poursuite de la perfection technique (fonctions, reliabilité ou utilisabilité) n’est pas utile ce qui importe c’est l’expérience de l’utilisateur dans son ensemble en prenant en compte bien sur les émotions. Donald Norman a d’ailleurs écrit un article intitulé « La mémoire est plus importante que la réalité ».

Un  autre sujet intéressant par rapport aux émotions est bien sur la gamification.

D’autres articles :

Un retour sur Design Emotionnel d’Aaron Walter chez Ergophile

Donnez à votre site une âme avec des interactions émotionnellement intelligentes (en anglais)

Mettre des émotions dans votre site (en anglais)

Les émotions dans le design – les trois niveaux du design

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Cet article est le deuxième d’une série d’articles autour des émotions dans le design après ma lecture des livres Design émotionnel de Aarron Walter et Design Emotionnel de Donald Norman.

On a beaucoup critiqué  « Le design des objets de tous les jours » de Donald Norman (vous pouvez trouver mon résumé ici) de donner naissance à des designs surement très utilisables mais aussi très moches. Il se défend dans Design émotionnel d’avoir voulu dénigrer les émotions et l’esthétisme mais élever l’utilisabilité au même rang que celles-ci. Mais il avoue qu’un design utilisable n’est pas nécessairement agréable. La question est : peut-on faire cohabiter le plaisir et l’utilisabilité ?

La réponse est bien sur oui !

 

Les études de Donald Norman ont mis en avant trois différents niveaux du cerveau :
– Une partie du cerveau pré-câblée et automatique nommée le niveau viscéral
– Une partie du cerveau qui contrôle le comportement de tous les jours nommée le niveau comportemental
– Une partie du cerveau contemplative qui est le niveau réflectif.

 

Chacun de ces niveaux interagissent entre eux. Une activité initiée du niveau viscéral vers le haut est appelée « bottom-up » et est poussée par les perceptions. Une activité initiée par le niveau réflectif vers le bas est appelée « top-down » et est poussée par la pensée.

 

Les réponses des humains aux objets de tous les jours sont complexes, déterminés par une large variété de facteurs.

Chacun des niveaux du design, viscéral, comportemental et réflectif, joue sa part dans le façonnement de l’expérience.

 

Le design viscéral.

Le design viscéral correspond à ce que la nature nous envoie comme émotions qui sont interprétées automatiquement.  A ce niveau, le look, les sensations et les sons dominent.  Il correspond à la réaction initiale face à un design.  Quand nous disons que quelque chose est joli, le jugement vient directement du niveau viscéral.

Le design viscéral concerne l’impact émotionnel immédiat d’un produit : son apparence, son toucher et son feeling.

 

Le design comportemental.

C’est l’aspect du design sur lequel se concentrent les spécialistes de l’utilisabilité.
A ce niveau, tout est à propos de l’utilisation. L’apparence n’a pas vraiment d’importance. La fonction vient en premier. Avec la fonction vient la compréhension et le secret d’une bonne compréhension est d’établir un bon modèle conceptuel.

Le challenge du designer est  de comprendre le réel besoin de l’utilisateur qu’il n’arrive pas toujours à clairement définir.

Il faut aussi voir qu’il y a deux types de développements de produit : l’amélioration et l’innovation.  On peut difficilement créer de l’innovation en demandant ce que veulent les clients potentiels.  Par contre l’amélioration vient principalement en regardant l’utilisation des produits existants par l’utilisateur.  Les groupes de discussion, les interviews et les enquêtes sont des mauvais outils pour comprendre le besoin de l’utilisateur. Le mieux est de voir l’utilisation dans une situation réelle pour comprendre ce que l’utilisateur n’aime ou n’aime pas.

A ce niveau, les émotions négatives viennent d’une mauvaise compréhension du besoin de l’utilisation.
Le design comportemental concerne son utilisation et l’expérience qu’on a avec le produit. L’expérience elle-même a différentes facettes : fonctionnalités, performances et utilisabilité.

 

Le design réflectif.

Le design réflectif couvre un grand territoire. C’est tout ce qui concerne le message, la culture et le sens du produit et de son utilisation. Que vous l’admettiez ou non, on se préoccupe tous de l’image qu’on renvoie aux autres.

Ce n’est qu’au niveau réflectif que la conscience et les plus hauts niveaux de feeling, d’émotion et de cognition réside. L’interprétation, la compréhension et le raisonnement viennent du niveau réflectif.

Ainsi les produits peuvent être plus que la somme de leurs fonctionnalités. Leur réelle valeur est de répondre aux besoins émotionnels des gens, de leur permettre de leur renvoyer l’image qu’ils souhaitent.  Le fait d’acheter une couteuse montre fait main ou des bijoux hors de prix ou encore une peinture originale plutôt qu’une parfaite reproduction à bas prix fait partie de ce besoin d’image et d’émotion. Le niveau réflectif détermine l’impression globale d’une personne à propos d’un produit.

Les parcs d’attraction sont des bons exemples d’interaction entre la réflexion et la réaction.  Il y a la fois le plaisir de la sensation et celui de dépasser sa peur.

 

Un exemple complet !


Donald Norman dans son livre donne l’exemple du casque des coachs de la National Footbal League (football américain). Pour les designers du casque, le plus dur n’a pas été la qualité ou les fonctionnalités mais de rendre les coachs eux même heureux de le porter. Le design devait donc avoir un attrait visceral et il devait remplir ses objectifs fonctionnels / comportementaux. Mais le plus dur fut de faire cela tout en satisfaisant les coachs, en leur renvoyant une image d’eux même forte, héroïque, de leaders disciplinés qui gère les joueurs les plus durs au monde et qui ont toujours le contrôle. Le plus dur fut donc de créer le design réflectif.

 

 

En conclusion, nous avons trois niveaux de design à prendre en compte quand nous réalisons un produit ou un service :

Visceral design > apparence
Behavorial design > le plaisir et l’efficacité d’utilisation
Reflective design > L’image personnelle, la satisfaction et les souvenirs

PS: Un slideshare en anglais : http://www.slideshare.net/JolienS/three-levels-of-design

Commentaires très intéressant que j’ai eu sur LinkedIn par Naji Bouchiba :

Les trois niveaux que représentent Norman ne sont que des reprises des théories des émotions :
1) Béhavioriste, les théories de Watson, Skinner, Duffy et Lindsay pour qui les émotions doivent être traitées comme des manières d’agir dans certaines situations. Ainsi à ce niveau l’approche scientifique doit s’en tenir aux manifestations corporelles/comportementales observables
2) Visceral, Les théories de James (théorie périphériques), selon James une émotion est une séquence d’événements qui commencent avec un stimulus et qui se terminent avec une expérience émotionnelles.
-Les théories de Cannon (théories Homeostatique des émotions) pour qui la signature physiologique des émotions serait indifférenciée (contrairement à James).
– Théories de MacLean (1949) avec la métaphore des 3 cerveaux. 1) Cerveau reptilien, 2) Cerveau viscéral (le siège des émotions d’où théorie viscéral) 3) le Cortex ou cerveau humain.
3) Réflective qui mélange les approches cognitives, (théorie de l’évaluation « appraisal » de Magda Arnold. L’interprétation cognitive des émotions de Schacter et Singer (1962), on parlera ici d’arousal (ressentir un état émotionnel). Les théories de Scherer, Lazarus, Fridja. Toutes ces théories sont mélangées à une approche psychanalyste de l’individu.
Je ne critique pas Norman, il a simplement relié des théories ensemble (cela a déjà été fait). Il ne manque pour ma part que les théories d’Ekman basées sur la reconnaissance faciale des émotions et les théories Neurocognitive de Damasio. Je travaille pour ma part sur l’élaboration d’une grille d’évaluation des émotions qui reprend toutes ces théories avec bien sur des approches sociocognitive, anthropologique notamment la cognition sociale. Le domaine du jeu vidéo semble être le plus propice à faire émerger naturellement les émotions. En tous cas l’article est fort intéressant !

Les émotions dans le design – cognition versus émotion

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Cognition vs Emotion dans le design

Cognition vs Emotion dans le design

Cet article est le premier d’une série d’articles autour des émotions dans le design après ma lecture des livres Design émotionnel de Aarron Walter et Design Emotionnel de Donald Norman.

Nous allons d’abord voir comment les émotions agissent sur nos actions de tous les jours.

Dans la culture occidentale, nous avons une tendance commune à opposer la cognition à l’émotion. La où les émotions sont chaudes, animales et irrationnelles, la cognition est cool, humaine et logique. Ce contraste vient d’une longue tradition intellectuelle qui met en avant le raisonnement rationnel et logique. Les émotions n’ont pas leur place dans une société polie et sophistiquée. Ce sont les vestiges de nos origines animales au dessus desquelles nous, en tant qu’humain, devons nous élever.

 

Quelle erreur !

Les émotions sont inséparables de la cognition et même une part nécessaire de celle-ci. Tout ce que nous faisons ou pensons est teinté par nos émotions, la plus grande partie de ce mécanisme se faisant dans notre inconscient. En fait la plupart des comportements humains sont subconscients. La conscience arrive après, aussi bien dans l’évolution de l’espèce humaine que dans la façon dont le cerveau humain traite les informations. La plupart de nos jugements sont déterminés avant qu’ils atteignent notre conscience.

L’affect (dont voici la définition sur Wikipedia) et la cognition sont tous les deux des systèmes de traitement de l’information mais ils ont différentes fonctions.  L’affect fait des jugements et vous aide à déterminer rapidement quelles choses dans l’environnement sont dangereuses ou sures, bonnes ou mauvaises. Le système cognitif interprète et donne du sens au monde qui nous entoure. Les émotions sont les expériences conscientes de notre affect, complétées par l’attribution de la cause et l’identification de l’objet. Il faut aussi ajouter que la cognition et l’affect s’influencent l’un l’autre : certaines émotions et états affectifs sont poussés par la cognition, tandis que l’affect impacte toujours la cognition.  Le système affectif fonctionne indépendamment de la pensée consciente.
En clair les émotions changent la façon dont nous interprétons le monde!

Quand nous nous sentons bien, nous sommes plus créatifs, meilleur au brainstorming. Au contraire quand nous sommes anxieux, nous avons tendance à réduire nos processus de pensée. Quand vous êtes dans un état négatif, anxieux ou en danger, les neurotransmetteurs mettent en avant l’habilité de notre cerveau à se concentrer sur un sujet et sur les détails jusqu’à ce qu’une solution soit trouvée. C’est très important pour la survie.
Au contraire avec un affect positif, les neurotransmetteurs élargissent les traitements du cerveau. Nous sommes plus à même de voir les opportunités, d’être créatif et d’apprendre. Dans un état positif, nous sommes plus à même de voir la forêt plutôt que les arbres. D’ailleurs la plupart du temps la résolution de problème requiert une pensée créative. Une fois que l’étape créative est finie, il faut se concentrer sur les détails. Des dates limites un peu plus courtes pour se sentir inconfortable permettent d’avoir un affect négatif.

Les sciences cognitives ont prouvé que les designs plaisant et esthétique permettent de mieux travailler.

On comprend aussi l’intérêt de la gamification dans le cadre de la résolution de problème et de la créativité.

Les émotions et la mémoire étant fortement reliées. Les événements ayant une constituante émotionnelle forte persistent plus longuement dans notre mémoire et nous nous en rappelons plus précisément que des événements neutres. En fait ce que les gens chérissent ne vient pas uniquement de leur apparence ou de leur utilité. Ce qui est important c’est l’histoire de l’interaction. Nous nous attachons aux objets avec lesquels nous avons une association personnelle et significative et une des façons les plus puissantes d’amener cette association est à travers un sentiment d’accomplissement personnel.

 

En conclusion tout ce que vous faites à un composant cognitif et affectif.

Dans son livre Design émotionnel, Donald Norman décrit dans tout un chapitre la place et l’importance des émotions dans la robotique. Pour lui, les robots ne pourront égaler l’être humain que quand ceux ci auront acquis des émotions. Ce n’est pas le sujet de ce blog donc je ne m’y attarderais pas mais je conseille à toute personne intéressée par la robotique et l’intelligence artificielle d’y jeter un œil.

Interview de Raphaël Yharrassarry – psychologue, ergonome

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Pour changer un peu, et peut être parce que je n’ai pas assez de temps pour faire plus d’articles, je change un peu d’exercice pour présenter une première interview, celle de Raphaël Yharrassarry que j’ai eu le plaisir de rencontrer à une réunion du UX Book Club parisien (prochaine évolution, un podcast ou une video ?)

– Bonjour Raphaël, peux-tu te présenter rapidement ?
Raphaël Yharrassarry, 38 ans. Je travaille en Freelance depuis 12 ans environ dans le domaine de l’ergonomie des IHM. J’ai donc réalisé de nombreuses missions de conseils, de conceptions et d’évaluations sur des sujets variés allant des applications professionnelles aux services grand public sur la télévision en passant par le Web et les tablettes.

– Quelles études as tu fais ?
J’ai une formation initiale en psychologie sociale et cognitive, un DESS d’ergonomie à Paris 5. J’ai aussi fait mastère Marketing et Distribution au CNAM en 2008, pour mieux comprendre les problématiques liées à la vente, à la gestion de la relation avec les clients. En dehors des études, je suis autodidacte tous les aspects liés à l’informatique. En effet, j’ai eu la chance de grandir avec l’informatique. Mon père avait ramené à la maison un Mac. J’ai rapidement compris l’avantage que l’on pouvait en tirer en termes de productivité.

– Te considères-tu comme un ergonome ? Un designer ? Un spécialiste UX ?
La dure question du titre ! Sur ma carte de visite, il y a marqué « psychologue, ergonome ». « Psychologue » car c’est un titre protégé, il faut un bac +5 en psychologie pour pouvoir l’utiliser ce qui est mon cas. Ça évite les confusions sur le niveau de formation. « Ergonome » car toute mon activité est basée sur une connaissance la plus fine possible des usages et des utilisateurs. Designer, pas vraiment car je n’ai pas une formation de design « industriel », et je ne vais pas « dessiner » un service, je vais le concevoir de manière très scientifique, un peu froide. « UX » c’est le terme à la mode actuellement. Je l’utilise effectivement, le problème c’est que c’est un titre « fourre-tout » recouvrant bien des compétences et des incompétences.

– D’où vient cette passion ? Pourquoi avoir choisi cette voie ?
Au début de mes études, je pensais travailler dans les ressources humaines. Puis en maîtrise j’ai eu un cours sur l’ergonomie de M. Spérandio. Là, j’ai rapidement compris que c’est cela que je voulais faire, de la conception avec une préoccupation constante pour les utilisateurs et la nécessité d’avoir des connaissances approfondies en facteur humain.

– A quoi correspond ton métier de tous les jours ? Pourrais-tu décrire rapidement la journée d’un ergonome ?
Fais-tu beaucoup de prototypage ? Si oui quels outils utilises-tu ?
Il n’y a pas vraiment de journée type, surtout en Freelance ! Donc oui, je fais beaucoup de prototypage, soit directement en HTML/CSS avec Dreamweaver, soit avec Balsamiq pour un premier brouillon. Le papier/crayon reste une valeur sûre pour échanger autour d’une table. J’utilise Illustrator pour faire des interfaces sur la TV, car les logiciels classiques (Axure, Balsamiq,…) ne proposent pas de gabarit pour la TV.

– As-tu un processus ou une méthodologie précise ?
Oui, mais c’est un peu compliqué à expliquer en deux lignes. Ce qu’il faut retenir, je pars du plus large pour arriver au plus précis. En quelques étapes :
– Analyse de l’activité, connaissance des usages, des utilisateurs
– Modélisation du service : quels sont les objets manipulés ? Quelles actions sur ces objets ?
– Application du Guidelines de la plateforme : iOS, Windows, Web, etc. Et quand il n’y en pas comme sur la Tv, il faut le créer.
– Structure du service : Menu, Ecrans principaux, Dialogue, …
– Spécifications détaillées.

Je te renvoie à cet article sur mon blog pour plus détails : http://blocnotes.iergo.fr/concevoir/concevoir-une-application-wimp-le-processus/

Ça, c’est la méthodologie, différents outils interviennent suivant les besoins, le temps ou les contraintes (Test utilisateurs, Personnas, expérimentation, audit, maquette, etc.)

– Quelles sont les principales difficultés que tu rencontres dans ton métier ?
Le management des entreprises est généralement issu des écoles de commerce ou d’ingénieurs. Le facteur humain, les IHM, l’expérience utilisateurs sont des domaines qui leur sont complètement inconnus. Il y a donc rarement une volonté profonde de mettre l’utilisateur au centre de la conception. Il suffit de regarder l’organisation des entreprises, combien d’entre elles ont une direction « UX, Design, Facteur humain » ? La montée en puissance d’Apple depuis 10 ans, commence à faire évoluer les choses, mais c’est long, très long.

– As-tu des conseils à partager pour les ergonomes actuels ou futurs ?

Des conseils ? Personnellement, je tiens beaucoup à l’aspect logique, scientifique de la conception d’IHM et aux méthodes liées facteurs humains. Ça permet de tenir le cap pendant que les modes passent. Aujourd’hui on parle d’UX, hier d’architecture de l’information, demain sans doute d’autres choses, mais les théories de la Gestalt seront toujours vraies !

– Comment évolue le métier d’ergonome ? Comment vois-tu ton métier dans 10 ans ?
Les deux questions vont ensemble. Depuis 10 ans, le niveau des demandes c’est peu à peu élevé, passant de « la couleur de la moquette » à des problématiques réelles d’ergonomie. La demande a souvent pour origine les utilisateurs eux-mêmes qui se rendent compte que l’on peut faire mieux ! Pour les 10 ans avenirs, j’aurai du mal à faire des prédictions, mais il me semble que cette progression va continuer. Ça implique aussi des changements en termes de marché de l’ergonomie et de l’expérience utilisateur qui passe d’un marché de niche à un marché plus large.

– As-tu des livres, sites ou blogs à conseiller ?
Blog :

http://www.interaction-design.org/ Des articles de références.
http://www.measuringusability.com/ Beaucoup d’articles sur la validité des questionnaires, tests utilisateurs et les statistiques
http://www.gargarismes-ergonomiques.com quelques ressources intéressantes.

Livres :
Card sorting de Gautier Barrère et Éric Mazzone qui est sorti récemment :
http://www.editions-eyrolles.com/Livre/9782212134483/card-sorting
Search Analytics for Your Site, Louis Rosenfeld
http://rosenfeldmedia.com/books/searchanalytics/

 

Qu’est ce que le Design Thinking ?

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« Penser comme un designer peut transformer la façon dont vous développer des produits, des services et processus … et même des stratégies »

Pour bien commencer cette nouvelle année, cet article, plus qu’inspiré par l’article de Tim Brown dans la Harvard Business Review, veut présenter ce qu’est le Design Thinking.

Thomas Edison a bien sur créé l’ampoule électrique mais il avait surtout compris que cette ampoule n’ai rien sans le système de génération et de transmission de l’électricité. Le génie d’Edison a surtout été de développer un marché complet et pas uniquement un produit.  L’approche est un des premiers exemples de Design Thinking.
Historiquement, le design est traité comme une étape en aval dans le processus de développement. Mais le design peut mener à des innovations qui vont plus loin que l’esthétisme. Ceci ne signifie pas que la forme et l’esthétisme ne sont pas importants. Un design génial satisfont à la fois nos besoins et nos désirs.
Un produit à succès n’est pas obligatoirement le premier à arriver sur le marché mais le premier qui nous intéresse de façon émotionnelle et fonctionnelle. Cette idée va devenir de plus en plus importante dans le futur vu que l’abondance a satisfait et même sur satisfait les besoins matériels de millions de clients stimulant l’importance de la beauté et de l’émotion et accélérant la recherche individuelle de sens. Nous recherchons une expérience et cette expérience n’est pas un simple produit mais une combinaison complexe de produits, de services, d’espace et d’information. Le design thinking est un outil pour imaginer ces expériences.
C’est une méthodologie qui englobe le spectre complet des activités d’innovation avec une éthique de design centré sur l’humain. L’innovation mise en place dans le cadre du Design Thinking casse le mythe de l’inventeur de génie solitaire. C’est une approche basée sur l’équipe et sur des rounds d’essais et d’erreurs. C’est une discipline qui nécessite la sensibilité et la méthodologie du designer pour accorder les besoins des gens avec ce que la technologie rend possible et ce qu’une stratégie business viable peut transformer en valeur cliente et en opportunité de marché. Les principes de design ont leur base dans la cognition, la perception et la psychologie humaine.

Le processus de design peut être comparé à un système d’espaces plus qu’à une série définie et ordonnée d’étapes. Ces trois espaces sont :

  • Inspiration : que est le problème du business ? où est l’opportunité ? Quel est le besoin des utilisateurs ? Impliquer différentes disciplines dés le début.
  • Idéation : processus de génération, de prototypage et de tests d’idées qui peuvent mener à une solution. Il faut communiquer en interne et mettre l’utilisateur au premier plan.
  • Implémentation : Exécution de la vision  jusqu’au marché en aidant le marketing à concevoir une stratégie de communication et en plaidant la cause de cette vision auprès du business.

il faut faire en sorte que le Design Thinking fasse parti du travail d’innovation :

  • Commencer par le commencement : le Design thinking permet d’explorer plus d’idées et doit être présent dés le début du processus d’innovation
  • Prendre une approche centrée sur l’humain permet de produire une innovation qui reflètent plus précisément ce que veulent les utilisateurs.
  • Essayer tôt et souvent : encourager les équipes à faire des expérimentations rapides
  • Chercher une aide extérieure : chercher des opportunités de co-créer avec les clients.
  • Mixer les petits et les grands projets : manager un portefeuille d’innovation qui s’étendent des idées incrémentielles à court terme à celles révolutionnaires à long terme.
  • Budgéter au rythme de l’innovation
  • Recrutez des talents interdisciplinaires
  • Concevoir pour l’ensemble du cycle : dans la plupart des business, les gens bougent chaque 12 ou 18 mois mais les projets de design peuvent prendre plus longtemps et il est important de planifier des missions qui couvrent l’ensemble du cycle (inspiration, idéation, implémentation)

Le terrain de l’innovation s’étend et l’innovation est devenue la source principale de différentiation et d’avantage compétitif. En appliquant une méthodologie de design centré sur l’humain, les designers sont capables de créer des petits processus d’innovation qui produise un  impact énorme. En prenant une vue systémique, la plupart des marques à succès crée des  idées révolutionnaires qui sont inspirées par une compréhension profonde de la vie des utilisateurs et qui utilisent les principes du design pour innover et créer de la valeur.

Les éléments centraux du design thinking résolvent les problèmes de façon créative pour fournir des solutions qui commencent par une bonne compréhension des besoins , mettent l’humain et les bonnes expériences utilisateurs au premier plan et sont éthiques, réfléchies, pragmatique et élégante. Ceci implique à la fois de créer une culture d’organisation qui comprend et foster le design thinking dont le but est de créer des produits innovants qui crée la valeur cliente et atteigne la rentabilité.

Exemple de la carte de crédit qui sauve une partie de l’argent à chaque achat

L’effet d’attente

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L’effet d’attente (expectation effect) fait référence aux façons auxquelles les attentes affectent la perception et le comportement. En général, quand les personnes sont conscientes d’un résultat probable ou désiré, leur perception et leur comportement sont affectés d’une certaine façon. Quelques exemples de ce phénomène sont :

  • l’effet d’halo : les employés notent mieux les performances de certains employés que d’autres en fonction de l’impression globale positive de ces employés.
  • L’effet d’hawthorne : les employés sont plus productifs en fonction de leur croyance que les changements faits sur leur environnement vont améliorer leur productivité.
  • L’effet pygmalion : les étudiants sont plus ou moins performants en fonction des attentes de leur professeur.
  • L’effet placebo : les patients ressentent l’effet d’un traitement différemment en fonction de leur croyance que le traitement va fonctionner.
  • L’effet rosenthal : les professeurs traitent leurs étudiants différemment en fonction de leur attentes sur la manière dont ces étudiants vont réaliser la tâche.
  • Les caractéristiques de la demande : les participants à une expérience ou une interview fournissent des réponses et agissent de la façon dont ils pensent être attendus par l’expérimentateur ou l’intervieweur.

L’effet d’attente démontre que les attentes peuvent grandement influencer les perceptions et le comportement. Cet effet peut avoir un impact négatif sur la capacité à mesurer précisément le succès d’un design. Comme les designers sont naturellement biaisés vers leur design, ils influencent souvent de façon non intentionnelle les sujets de test à travers leurs mots et leurs actions ou peuvent omettre certains résultats afin de confirmer  leurs attentes.

Il faut considérer les effets d’attente quand on introduit et fait la promotion d’un design. Quand on essaye de persuader, il faut fixer les attentes d’une façon crédible pour que l’audience ciblée plutôt que de les laisser se faire leurs propres conclusions non biaisées. Quand on évalue un design, il faut utiliser les bonnes procédures de test pour éviter les biais résultant de l’effet d’expectation.

Discussion autour de l’Agilité, du Design Thinking et du Lean ?

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Suite à mon lightning talk sur le design thinking au Paris Software Craftsmanship, une longue discussion s’est lancée autour de l’agilité, du design thinking et le lean et la question principale était : y a-t-il des processus ou un how-to pour appliquer les concepts ?

Ces mouvements s’articulent autour de différents principes fondateurs tel que :

  • Rechercher en permanence la simplicité
  • Maximiser la création de valeur tout en minimisant l’effort
  • S’adapter au changement

Mais alors quels sont les processus pour mettre en pratique ces concepts ?

Pour ma part, je pense que les processus bien définis ne sont pas réellement compatibles avec ces concepts. Chaque situation, chaque problème ont leurs problématiques et leurs solutions. Plus que des techniques apprises par cœur le mieux est de connaître ces principes et d’essayer de les appliquer en permanence. En gros il faut garder l’agilité de l’esprit. Les processus et les méthodes toutes faites sont souvent des mécanismes de défense mises en place face au danger et au manque de confiance.
L’agilité, le design thinking, le lean ont la même attitude face au danger : l’accepter, le minimiser, faire en sorte de se tromper rapidement puis corriger. L’idée est bien sûr d’apprendre de ces erreurs pour progresser.
Au final même s’il existe plein d’outils et de méthodes « from the book » pour faire de l’Agile, du Design ou du Lean, le mieux est de toujours remonter aux concepts les plus simples, de se poser les 5 « pourquoi ? » plutôt que de chercher des méthodes toutes faites.

Pour l’anecdote (et expliquer l’image), je pratique un art martial russe qui s’appelle le Systema où il n’y a pas de Katas, pas d’enchainements prédéfinis seulement des concepts de base qu’on apprend à appliquer quel que soit la situation. Ceci en fait au final une des méthodes de self défense la plus adapté à la réalité